随着又一年高考和中考的散场铃响起，几家欢喜几家愁的查成绩、填志愿环节接踵而至，在学生们离开母校、惜别老师，开启人生新篇章之际，鼻梁上的眼镜也该有一次“毕业”和“迎新”。即将到来的7月，开启了眼镜零售业传统的旺季——暑假。
今年的眼镜零售市场，儿童青少年近视管理/近视控制镜片（以下简称“青控镜片”）无疑是最亮眼的产品，在市场整体低迷，配镜频次下滑的大背景之下，以较高的客单价和极高的渠道渗透率拉动了零售行业的业绩。青控镜片的售价高、利润率高，渠道构成单一、库存压力小，是零售店的“香饽饽”。
但越来越大的配镜量，也迎来了更多的售后与投诉。青控镜片延缓/控制近视的效果，在宏观数据和个体体验上存在着区别，一个控制失败的特殊案例，就可能带来沉重的售后压力，以及随之而来的口碑下滑。
服务行业有句话叫“应对投诉的最佳时间点，就是在它发生之前”，如何在暑假旺季来临之际，更好地推销青控镜片，同时在事前就减少售后投诉的发生？以下总结了几大要点。
01
做好事前沟通
眼镜零售店对儿童青少年群体，不只是卖镜片、卖产品，而是要进行整体解决方案的推荐，从“孩子们的最大利益”角度出发，才能把生意做得长久。在推荐近视防控的解决方案前，有一些信息是必须要跟家长沟通，且最好能够达成一定共识的。
近视的发生有多方面的原因，包括遗传因素、环境因素、用眼习惯等。如果不控制变量，结果必然受到干扰，而家长最终怪罪的，只会是“花了几千元却没有用处”的眼镜。观察孩子的用眼习惯，了解家庭近视史，尽可能详细地掌握当前的近视发展史，有助于预估孩子近视发展情况，并作出推荐。在沟通过程中，如果发现家长或孩子的眼健康知识较为薄弱、用眼习惯不好，一定要重点强调并予以纠正，不然即使成功验配了青控镜片，不良的用眼习惯也会导致不理想的控制结果，进而带来售后投诉。
除了售前的当面沟通，也可以准备一些小册子、宣传资料，或者开设企业账号，持续宣传近视防控的相关知识，同时让消费者对于青控产品有更深入的了解。
02
同步建设视功能检查和训练板块
在事前沟通中，若观察到已经近视的儿童青少年存在着视功能障碍、视疲劳等问题，视功能训练就有了用武之地。目前以儿童青少年为主要目标的视光中心机构中，视功能训练已不断成熟。
视功能障碍和视疲劳会让视力问题雪上加霜，优化训练和矫正服务，针对性地给出店内和家庭训练方案，不仅有助于青控镜片发挥功效，也更能凸显专业性，赢得消费者的信赖。据某企业调研：虽然打上了“专注儿童近视防控”的字样，但是同样一款青控镜片产品，开设了视功能训练业务的零售店的销量，平均要比没有开设此类业务的门店高上接近40%。因此，这部分的投入不论是从门店长期发展来看，还是从营收表现来看，都是值得的。
03
避免过度承诺，提高回访频率
商场显眼处、小区电梯里、门店橱窗上，越来越多的青控镜片广告进入了消费者的视野，品牌方对于产品的宣传话术通常是“经过临床验证，延缓近视度数增长XX%，延缓眼轴增长XX%”。此处的数字是平均后的数据，所有受测孩子中，自然存在着控制效果极佳的，也有并没有达到宣传效果的案例。对于消费者来说，没有同等条件下的客观参考，自家孩子的近视度数涨了，就是%！因此，话不能说得太满，避免作出无法确保能够遵守的承诺。在推荐时，要向家长说明理想的情况，切忌对可能出现的不理想情况避而不谈。
面对防控效果不理想的案例，除了事前沟通中的告知，达成共识，还要提高回访频率，及时跟进近视度数发展情况，一旦发现其近视度数变化和预期有差异，应及时排查用眼习惯、视功能状况，或者推荐其他防控手段，如使用阿托品眼药水，或改用角膜塑形镜等。
青控镜片的销售，近视防控整体解决方案的提供，都不是发生在付款的一瞬间的事，而是从事前沟通开始，贯穿整个产品/服务使用期间的持续性工作，只有怀着这样的认知，在配镜前、验配中、配镜后都尽力而为，才能吃下这份高收益、高难度的暑期“香饽饽”。
编辑：刘哲宇
排版：倪嘉
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